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Foto del escritorSol Giannetti

Comunicación con impacto: buenas historias, cuerpo y emociones

¿Cómo hacer de las palabas, del lenguaje corporal y gestual, herramientas estratégicas para una comunicación eficiente? ¿Cómo moldear los mensajes para que la comunicación de la organización, tanto con stakeholders como con el propio equipo, sea funcional a las metas pautadas?

 

Estas fueron algunas de las preguntas que nos respondimos durante la capacitación junto al equipo profesional de OJAM BULLRICH FLANZBAUM.



José Luis Doberti es un filósofo y sociólogo argentino que ha desarrollado una teoría sobre el habitar, en la cual sostiene que la comunicación es un elemento fundamental que nos define como seres humanos. Según él, "habitar no se limita al espacio físico que ocupamos, sino que se refiere a un proceso social y comunicacional que construimos a través de nuestras interacciones diarias". Habitamos no solo nuestro hogar, sino también el espacio público, diversos entornos sociales y, durante gran parte del día, los lugares de trabajo. Por lo tanto, entrenar herramientas y capacidades personales para lograr una comunicación más efectiva resulta beneficioso en todos estos contextos.


Una buena conversación nos humaniza porque tiende puentes para comprendernos mejor y tomar mejores decisiones.

El estudio de la comunicación efectiva en el ámbito laboral se ha convertido en un tema central de debate en áreas como el marketing, así como en el ámbito de las neurociencias y la neurolingüística. Esto se debe a que la cultura de las organizaciones se construye principalmente a través de la forma en que éstas se comunican, tanto internamente como hacia el exterior (entendiendo además que hoy las organizaciones son sistemas de alta porosidad). Referentes como Mariano Sigman y Estanislao Bachrach, entre otros, aportan un vasto conocimiento aplicado al mundo de las conversaciones. Es importante reconocer que las palabras que empleamos, incluso aquellas que nos dirigimos a nosotros mismos en nuestras reflexiones internas, no solo revelan lo que sentimos, sino que también transforman nuestra manera de pensar y experimentar nuestras emociones.

 

Yo lo compruebo en espacios de trabajo o formación bien diversos: capacitando equipos de empresas, facilitando charlas TEDEd con adolescentes de escuelas secundarias, en el ámbito público trabajando con personas mayores temas de edadismo, e incluso en círculos de diálogo con personas privadas de la libertad. Hace unos días, escuchando la entrevista que Migue Grandados le hizo a Bachrach, él afirmaba: “creemos que nuestras decisiones son racionales, pero la verdad es que el 90% de lo que decidimos es emocional. Luego, racionalizamos el por qué lo decidimos”. Y estas decisiones (qué comer, con quién vincularnos, qué carrera elegir, con qué proveedor trabajar, a quién contratar para un trabajo) siempre se dan en un proceso de comunicación, interno o con otros.


Entonces, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de lograr una comunicación con impacto positivo? Buscamos:

  • Claridad del mensaje: Cuando utilizamos un lenguaje directo, sencillo, y evitamos jergas o tecnicismos innecesarios, nos aseguramos que nuestra audiencia comprenda mejor lo que queremos transmitir.

  • Empatía: al conectar emocionalmente con nuestros oyentes favorecemos que el mensaje resuene. Entender las necesidades, intereses y sentimientos de quienes nos escuchan nos permite adaptar el mensaje para que se sienta relevante y atractivo.

  • Lenguaje no verbal coherente: La comunicación no verbal, como el tono de voz, gestos y expresiones faciales (sistematizado por la programación neurolingüística), complementa el mensaje verbal. Un lenguaje corporal positivo y seguro refuerza la credibilidad y la conexión; cómo organizamos la información, qué priorizamos, qué decimos y qué omitimos, y qué sentidos son los que usamos para contar. Estudios de neurociencia dicen que un mensaje se compone en un 7% de palabras, 38% del sonido de nuestra voz y un 55% de lenguaje corporal.

 

La cultura comunicacional construye sentidos



Es necesario además entender que en toda organización existe una cultura comunicacional, esté o no explicitada. Por eso es tan importante hacer consciente sus rasgos, para poder ejercer un liderazgo en el sentido buscado y no librar esta comunicación al azar. Porque el sensemaking siempre estará presente. Este concepto acuñado por Karl Weick explica cómo los individuos formamos relatos plausibles, coherentes y razonables sobre lo que sucede en el entorno laboral. Incluso sin proponerlo las personas interpretamos y damos significado a eventos o situaciones. Cómo dentro de una organización comprendemos cambios, desafíos o crisis y cómo construimos narrativas para explicar esos fenómenos. El sensemaking es fundamental para la toma de decisiones, ya que afecta la manera en que los empleados perciben su entorno, interactúan entre sí y responden a las circunstancias. Volviendo a Bachrach, lo que nos decimos a nosotros mismos y lo que decimos sobre lo que nos pasa, construye emociones y estados de ánimo que afectan directamente a la manera de estar en el mundo. 

 

Un buen comunicador es un buen escuchador

 

Un entrenamiento clave para comprender la comunicación organizacional es la escucha activa, partiendo de la base de que en toda escucha siempre hay interpretación. Aunque no queramos, vamos dando sentido a lo que escuchamos. A veces este sentido es correcto, y otras veces no. Por eso es tan importante la pregunta y la repregunta, para corroborar si entendimos bien. Silenciando además las conversaciones internas y escuchando hasta el final; evitando interrupciones, soluciones prematuras o contra argumentando automáticamente.

 

Nuestro anecdotario favorito


Todos tenemos nuestras historias célebres en el mundo del trabajo. Los casos de éxito, buenas prácticas, el primer cliente, las anécdotas graciosas sucedidas en algún viaje o conferencia. Darles un lugar relevante –tanto en las relaciones uno a uno como frente a grandes audiencias- es clave porque las historias afianzan vínculos.

 

¿Qué pasa cuando compartimos un relato personal?

  • Quien nos escucha se sumerge en una experiencia personal

  • Moviliza porque apela a nuestras emociones

  • Genera un pico de atención y una refrescante pausa (antes del próximo excel)

  • La audiencia entenderá a qué te referís porque el relato es pedagógico

  • Es mnemotécnico. Olvidarán estadísticas y cifras, no historias

  • Cohesivo. Estimula el sentido de pertenencia

  • Genera atención proyectiva. No podemos evitar preguntarnos qué haría yo en su lugar

  • Altos índices de viralidad en redes sociales

 

Ahora bien, en el campo laboral, las historias están al servicio de una meta: conseguir un cliente, afianzar el vínculo con colegas, hacer una presentación pública, brindar un contenido de valor.


Los relatos o storytelling sirven para abrir una conversación, romper el hielo, ilustrar un punto estratégico que necesitamos comunicar o reforzar la identidad corporativa.

Y recordemos siempre que el cuerpo habla (tanto el propio como el de mi audiencia), por eso prestemos siempre mucha atención a lo que decimos con nuestros gestos corporales, faciales, con los ojos. Porque el cuerpo a veces repite lo que dice la voz, otras veces sustituye la palabra y muchas veces -muy a nuestro pesar- contradice lo que decimos y deja en evidencia inconsistencias narrativas.



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